We’ll take it from here

Bij Nationale Nederlanden (NN) is de Average Speed of Answer (ASA) een belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid. De doelstelling is een wachttijd van minder dan 60 seconden.

Elk jaar, in het eerste kwartaal, zorgt de belastingaangifte voor een enorme piek in het aantal telefoontjes. Dit jaarlijkse piekseizoen maakte het onmogelijk om de ASA-doelstelling te halen en legde een zware druk op de vaste medewerkers. Om deze uitdaging aan te pakken, besloot NN om in 2025 een pool van studenten in te zetten via James Finance.

1 coördinator,
1 studentenpool,
1 kwartaal,
Dui-zen-den telefoontjes.

In samenwerking met NN is een flexibele studentenpool opgezet die de Customer Service Pensioen & Leven kwam versterken. Onze meewerkend coördinator nam de dagelijkse aansturing en roostering op zich en fungeerde als eerste aanspreekpunt voor de studenten. Zo ontzorgde hij de managers en senioren van NN volledig.

De studenten werden op kantoor getraind en werkten vervolgens op locatie, waar ze vragen van klanten beantwoordden over onder andere jaaropgaves en de waarde van hun lijfrente. Ze zorgden ervoor dat elk gesprek zorgvuldig werd afgehandeld en de bijbehorende administratie direct werd verwerkt.

Slimme teams,
strakke uitvoering
en een perfect resultaat.

De resultaten waren indrukwekkend. Waar de ASA voor de pensioenlijn in 2024 in het eerste kwartaal nog 182 seconden was, daalde deze in 2025 naar 67 seconden. De studenten kregen zelfs hun eigen telefoonlijn, waar de ASA-tijd 35 seconden bedroeg. NN was extreem tevreden over deze aanzienlijke verbetering.

De inzet van het studententeam zorgde voor een merkbare verlaging van de werkdruk bij de vaste medewerkers van NN. Een van de studenten werd zelfs opgeleid om te helpen in de reguliere pensioenlijn. Dit trainingsproces, dat normaal gesproken drie weken duurt, werd in slechts 1,5 tot 2 weken voltooid. Hierdoor kon deze flexibele oplossing sneller worden ingezet. Na afloop van het project konden deze ingewerkte studenten langer blijven, als waardevolle, flexibele krachten binnen het team.